در سال 2025، شاهد تغییر قابل توجهی در نگرش شرکتهای بزرگ نسبت به هوش مصنوعی بودیم. آنها از وعدههای غیرواقعی و ارائههای تبلیغاتی فاصله گرفته و به دنبال اجرای عملی و کاربردی این فناوری در کسبوکار خود هستند. این تغییر رویکرد، نقطه عطفی برای صنعت خدمات ایجاد کرده و مدلهای تحویل سنتی که بر اساس تعداد نیروی انسانی استوار بودند، دیگر کارآمد نیستند. شرکتهای ارائهدهنده خدمات باید خود را بازسازی کنند تا بتوانند در این فضای جدید بقا یابند.
شرکتها اکنون خواستار نتایج بهتر، سریعتر و با مسئولیتپذیری بیشتر از ارائهدهندگان خدمات خود هستند. این موضوع، مشکلات مدیریتی، فرآیندی و دادهای را آشکار کرده که شرکتهای ارائهدهنده خدمات دیگر نمیتوانند با افزایش تعداد کارکنان، آنها را پنهان کنند. فشارهای مالی، کاهش هزینههای غیرضروری و عدم قطعیتهای ژئوپلیتیکی، باعث بازنگری در مدلهای عملیاتی شرکتها شده و آنها به دنبال ادغام قابلیتهای نرمافزاری، دادهای و هوش مصنوعی هستند.
سرعت توسعه محصول (Product Velocity) به عنوان یک معیار کلیدی برای ارزیابی شرکتهای ارائهدهنده خدمات جهانی (GCC) مطرح شده است. صرفهجویی در هزینهها و مقیاسپذیری دیگر کافی نیست. شرکتهای GCC قوی، در حال ادغام تخصص و قابلیتهای هوش مصنوعی با تیمهای تجاری جهانی هستند و مسئولیتپذیری قابل اندازهگیری را تعریف میکنند. آنها بر نتایج تمرکز دارند، نه صرفاً بر فعالیتها. سرعت توسعه محصول، عاملی است که شرکتهای GCC را از مراکز تحویل مجدد (rebadged delivery center) متمایز میکند.
اتحاد BPO و IT Services با ظهور هوش مصنوعی، مرز بین مدیریت فناوری و مدیریت فرآیندها از بین میرود. خرید و ادغام شرکت WNS توسط Capgemini نمونهای از این روند است. مدلهای تحویل نیروی انسانی در BPO (مانند مراکز تماس، پردازش حسابداری و مالی، و مدیریت منابع انسانی) هدف اصلی اتوماسیون مبتنی بر عامل هستند. شرکتهای BPO که نتوانند خود را تغییر دهند و به سمت مدلهای متمرکز بر نتایج حرکت کنند، ارزش پیشنهادی خود را از دست خواهند داد.
در سال 2026، تمرکز بر هوش مصنوعی عامل (Agentic AI) افزایش خواهد یافت. شرکتها به دنبال مدیریت و نظارت بر این عاملها خواهند بود که چالشهایی را در زمینه مسئولیتپذیری، پیچیدگی و اعتماد ایجاد میکند. تقاضا برای ابزارهای هماهنگی، مشاهدهپذیری و مدیریت عامل افزایش خواهد یافت.
مشاهده مطلب اصلی